Практическая серия о внедрении речевой аналитики в таксопарке: от клиентского чек-листа и разведочного анализа звонков до калибровки критериев на реальных разговорах.
Исходный чек-лист был понятен руководителю, но в нём смешивались факты, действия и субъективные оценки. Показываю первую нормализацию в 26 критериев и объясняю, зачем после неё нужна разведка по массиву звонков.
На первой выборке примерно из 50 звонков одного сотрудника я показываю, как читать сводный отчёт, проверять системные нули и выбирать один управленческий фокус для дальнейшей калибровки.
Первый отчёт показал системный ноль по критерию подведения итогов. Показываю, как перейти от этой цифры к реальным звонкам, спорным случаям и рабочему правилу 0/1.