Как начать анализ звонков, если критерии ещё не определены

Вся серия: Мы так не будем

Я регулярно исследую конкурентов.

Смотрю сайты, презентации, тарифы, интерфейсы и набор функций. Но этого недостаточно, чтобы понять, какой продукт компания построила на самом деле.

Настоящий сервис начинается после заявки.

Как быстро отвечает менеджер.

Что происходит на первой встрече.

Насколько легко перейти от интереса к работе.

Сколько действий должен выполнить клиент до первого полезного результата.

Помогают ли ему разобраться в неопределённости или сразу выдают домашнее задание.

Сам я не всегда могу пройти этот путь как обычный клиент.

Меня часто знают как основателя “Дожми Продажи”. Если я оставлю заявку от своего имени, разговор может пойти иначе. Со мной могут общаться как с конкурентом, потенциальным партнёром или человеком из отрасли.

Поэтому исследования в реальном бою проводит моя команда.

Она приходит к конкурентам как обычный конечный клиент, проходит встречи, сохраняет переписку и фиксирует моменты, в которых становится сложно, непонятно или неприятно.

После этого я разбираю весь путь и задаю себе один вопрос:

Хочу ли я, чтобы клиент чувствовал то же самое в “Дожми Продажи”?

Так появилась серия “Мы так не будем”.

Это не попытка публично доказать, что другие компании всё делают неправильно.

Это дневник продуктовых решений, которые рождаются из моего раздражения как клиента.

С каким запросом команда пришла к конкуренту

В этот раз задача была понятной, но не идеально сформулированной.

Есть отдел, который общается с клиентами.

После разговора менеджер должен перевести человека в конкретный следующий шаг:

• назначить замер;
• пригласить на встречу;
• договориться о другом понятном действии.

Нужно было посмотреть реальные звонки и понять, как это происходит на практике.

Где менеджер действительно двигает разговор дальше.

Где предлагает действие, но не получает согласия.

Где договорённость остаётся слишком общей.

Где разговор заканчивается словами “будем на связи”.

Для начала этого достаточно.

Есть бизнес-задача.

Есть массив коммуникаций.

Есть первый понятный фокус.

Но вместо начала работы команда получила список вопросов.

Какая у вас главная цель?

Какое белое пятно вы хотите закрыть?

Какие критерии нужно оценивать?

Что именно должно быть в скрипте?

Как выглядит идеальный разговор?

Можете прислать лучшую запись?

Какие возможны сценарии?

Как отличать один тип обращения от другого?

Какие звонки брать, за какой период, какой длительности, из каких отделов и воронок?

Когда я читал эту переписку, у меня был один ответ:

Я не знаю. Именно поэтому я пришёл к сервису анализа коммуникаций.

Если клиент знает все ответы, зачем ему продукт

В этой ситуации есть противоречие.

Сервис должен помочь разобраться в звонках, но до начала работы просит клиента самому:

• поставить точный диагноз;
• сформулировать систему критериев;
• описать все сценарии;
• найти лучшие примеры;
• определить исключения;
• фактически спроектировать исследование.

Клиент ещё не получил ни одного результата, но уже должен выполнить значительную часть работы.

Меня это раздражает.

Не потому, что вопросы вообще не нужны.

Без участия клиента невозможно понять его бизнес, ограничения и управленческие приоритеты.

Но каждый вопрос должен появляться в правильный момент.

Если часть ответа можно получить из данных, сначала стоит посмотреть данные.

Если вопрос станет понятнее после первой выборки, его стоит задать после первой выборки.

Если клиент пока не знает ответа, сервис должен предложить безопасную стартовую гипотезу.

Я понимаю, почему компании стараются собрать максимум информации заранее.

Так ниже риск неправильно настроить анализ.

Но как клиент я чувствую другое: неопределённость продукта перекладывают на меня.

Снаружи это выглядит как забота о точности.

По ощущениям это выглядит как домашнее задание перед началом работы.

Я не хочу изучать методологию, чтобы воспользоваться сервисом

Как клиент я не хочу сначала становиться аналитиком.

Не хочу изучать устройство AI.

Не хочу проектировать классификатор звонков.

Не хочу слушать архив, чтобы найти “лучшую” запись.

Не хочу заранее описывать все исключения, которые могут встретиться в разговорах.

Не хочу отвечать на десятки вопросов, часть которых можно будет сформулировать точнее после первого анализа.

Я хочу обозначить задачу обычным человеческим языком.

Например:

Посмотрите, договариваются ли менеджеры с клиентами о конкретном следующем шаге.

После этого я хочу подключить доступные коммуникации и получить первую картину.

Пусть она будет неполной.

Пусть в ней будут спорные случаи.

Пусть после неё появятся новые вопросы.

Но сначала сервис должен выполнить свою часть работы.

Почему готовых критериев может не быть

Фраза “менеджер должен назначить замер” кажется понятной только до тех пор, пока не начинаешь смотреть реальные звонки.

Что считать назначенным замером?

Менеджер просто предложил его?

Клиент согласился, но дату не выбрали?

Договорились, что позже перезвонит другой сотрудник?

Зафиксировали дату, но не время?

Вместо замера клиент решил приехать в офис?

Клиент пока не готов к замеру, но согласился на следующий разговор?

Менеджер сказал “будем на связи”, не уточнив, кто и когда должен связаться?

До просмотра реальных коммуникаций никто не знает, какие сценарии действительно встречаются в конкретной компании.

Даже руководитель может не видеть их полностью.

Он понимает, какого результата хочет от команды. Но не обязан заранее помнить все варианты, существующие в сотнях разговоров.

Нельзя требовать от клиента точную карту территории, которую продукт ещё не начал исследовать.

Как начать анализ звонков с первой гипотезы

В Дожми Продажи я хочу построить другой процесс.

Без идеального технического задания на входе.

Без многостраничной анкеты.

Без требования заранее сформулировать всё, чего клиент пока не знает.

Сначала выбирается одна разумная гипотеза.

Например:

Менеджер должен завершать разговор конкретной договорённостью о следующем действии.

После этого проводится первая разведка по небольшой выборке коммуникаций.

Система смотрит:

• какие варианты завершения разговора встречаются;
• какие действия предлагают менеджеры;
• получает ли менеджер согласие клиента;
• появляется ли конкретная договорённость;
• кто должен совершить следующее действие;
• где инициатива остаётся без владельца;
• какие случаи пока нельзя уверенно оценить.

После первой разведки не должен появиться идеальный ответ.

Должен появиться первый слой фактов.

Этого достаточно, чтобы следующий разговор с клиентом стал предметным.

Не:

Расскажите, как у вас всё должно работать.

А:

Мы нашли несколько повторяющихся сценариев. Давайте посмотрим, какие из них вы считаете правильными.

Снимать неопределённость слой за слоем

Я не верю, что сложную систему продаж можно понять за один анализ.

Но я также не верю, что ради точности нужно перегрузить клиента ещё до запуска.

Мне ближе последовательный и спокойный поиск.

Берётся один вопрос.

Проводится несколько коротких разведок.

После каждой становится понятнее, что проверять дальше.

Первая разведка: увидеть реальность

Сначала нужно посмотреть, чем действительно заканчиваются разговоры.

Есть ли следующий шаг.

Насколько он конкретен.

Получено ли согласие клиента.

Понятно ли, кто и когда должен действовать дальше.

На этом этапе не нужно пытаться построить идеальный чек-лист.

Задача первой разведки - увидеть основные варианты.

Вторая разведка: разделить сценарии

После первой выборки начинают проявляться повторяющиеся ситуации.

Например:

• назначен замер;
• назначена встреча;
• согласован повторный звонок;
• обещана отправка материалов;
• клиенту предложено подумать;
• ответственность за следующий контакт оставлена клиенту;
• конкретной договорённости нет.

Теперь можно не придумывать сценарии из головы, а работать с тем, что реально происходит в звонках.

Третья разведка: уточнить критерий

Когда реальные сценарии видны, можно обсуждать границы оценки.

Достаточно ли предложения со стороны менеджера?

Нужно ли явное согласие клиента?

Обязательны ли дата и время?

Считается ли встреча допустимой альтернативой замеру?

Можно ли считать выполнением критерия договорённость о следующем звонке?

Как оценивать ситуацию, в которой клиент сам должен вернуться с ответом?

Клиенту проще отвечать на такие вопросы, потому что перед ним уже есть конкретные примеры.

Четвёртая разведка: проверить уточнённое правило

После калибровки критерий проверяется на новой выборке.

Становится видно:

• какие случаи система оценивает уверенно;
• где остаются расхождения;
• где нужно уточнить инструкцию для AI;
• где руководитель и сотрудники по-разному понимают стандарт;
• какие ситуации требуют отдельного сценария.

Каждая разведка снимает ещё один слой неопределённости.

Не вся компания сразу.

Не вся система продаж.

Один вопрос.

Одна выборка.

Один новый слой фактов.

Что такое калибровка критериев

Калибровка нужна не только для того, чтобы система распознавала разные формулировки.

Главная задача глубже.

Собственник, руководитель, сотрудник и AI должны одинаково понимать, что считается выполнением критерия.

Например, менеджер говорит:

Я наберу вас завтра после обеда, хорошо?

Клиент соглашается.

Это конкретный следующий шаг или слишком размытая договорённость?

Для одной компании этого достаточно.

Для другой важно зафиксировать точное время.

Для третьей звонок считается назначенным только после создания задачи в CRM.

Нельзя заранее определить универсально правильный вариант.

Сначала система показывает конкретный разговор и своё обоснование.

Затем руководитель подтверждает оценку, отклоняет её или отмечает случай как спорный.

Так критерий постепенно превращается из общей фразы в проверяемый рабочий стандарт.

Не просто:

Менеджер должен назначать следующий шаг.

А, например:

Критерий выполнен, если менеджер и клиент договорились о конкретном действии, понятно, кто его совершает, и определён срок следующего контакта.

Это уже можно проверять.

Простой сервис не означает примитивный продукт

Я не хочу создавать иллюзию, что продукт способен понять любой бизнес без участия клиента.

Это было бы неправдой.

Клиент знает свой рынок, процессы и ограничения лучше меня.

Он определяет, какой результат важен.

Он калибрует спорные случаи.

Он принимает итоговые управленческие решения.

Но участие клиента можно организовать по-разному.

Можно в первый день попросить его описать всю систему из головы.

А можно сначала показать реальные примеры и задать точный вопрос.

Не:

Что для вас является идеальным следующим шагом?

А:

Здесь менеджер предложил замер, но клиент не согласился. Здесь клиент согласился, но дату не назначили. Здесь вместо замера договорились о встрече. Какие из этих случаев вы считаете выполнением критерия?

На такой вопрос ответить проще.

Он основан не на фантазии, а на фактах.

Хороший сервис не устраняет участие клиента.

Он запрашивает его тогда, когда оно действительно нужно и когда у человека уже есть материал для решения.

Каким я хочу сделать сервис анализа звонков

Последовательным.

Чтобы клиенту не приходилось решать всё в первый день.

Спокойным.

Чтобы отсутствие готового диагноза не воспринималось как недостаточная зрелость.

Быстрым.

Чтобы перед первой полезной картиной не требовалось сначала проектировать всю систему оценки.

Ненагруженным.

Чтобы сложность продукта не перекладывалась на пользователя.

Органичным.

Чтобы каждый новый вопрос появлялся из предыдущего результата.

Я хочу, чтобы сервис говорил:

Необязательно сейчас знать всё. Начнём с одного вопроса, посмотрим реальные коммуникации и поймём, куда двигаться дальше.

А не:

Сначала подробно опишите, что именно мы должны вам найти.

Зачем я отправляю команду к конкурентам

Функции можно сравнить по сайту.

Тарифы можно собрать в таблицу.

Интерфейсы можно посмотреть на демонстрации.

Но сервис нельзя понять, пока не попробуешь стать его клиентом.

Нужно почувствовать:

• насколько легко начать;
• сколько усилий требуется до первого результата;
• помогает ли компания справиться с неопределённостью;
• или возвращает её клиенту в виде анкеты;
• становится ли после общения понятнее;
• или появляется ещё больше работы.

Поэтому моя команда проходит реальный клиентский путь.

Без моего имени.

Без статуса основателя.

Без особого отношения.

Команда фиксирует, где возникло раздражение, где стало непонятно, где захотелось остановить процесс и где сервис действительно помог.

После этого я превращаю наблюдения в продуктовые решения.

Мы так не будем

Я не хочу требовать от клиента идеальное техническое задание до начала анализа.

Не хочу заставлять его заранее описывать все возможные сценарии.

Не хочу просить самостоятельно искать лучший звонок.

Не хочу выдавать длинный список вопросов за простой запуск.

Не хочу снижать риск продукта за счёт времени и энергии клиента.

Я хочу начинать с одной разумной гипотезы.

Проводить первую разведку.

Показывать реальные примеры.

Уточнять критерий.

Проводить следующую разведку.

И так слой за слоем помогать клиенту понимать, что на самом деле происходит в его продажах.

Потому что в начале точного ответа обычно не знает никто.

Ни клиент.

Ни моя команда.

Ни AI.

Ответ появляется постепенно.

Из данных.

Из реальных коммуникаций.

Из нескольких коротких циклов проверки.

Из спокойного, последовательного и ненагруженного поиска.

Именно такой сервис я хочу построить.

FAQ

Можно ли начать анализ звонков без готового скрипта?

Да. Для первой разведки достаточно выбрать один наблюдаемый результат разговора. Например, договорился ли менеджер с клиентом о конкретном следующем шаге. После анализа реальных сценариев критерий можно уточнить.

Какие критерии оценки звонков выбрать первыми?

Лучше начинать с одного действия, связанного с текущим управленческим фокусом. Это может быть назначение встречи, фиксация следующего шага, предложение дополнительной услуги или уточнение определённого условия.

Нужно ли заранее искать лучший звонок?

Не обязательно. Сначала полезнее посмотреть выборку реальных коммуникаций и увидеть, какие сценарии в ней повторяются. После этого можно отдельно исследовать успешные и проваленные цепочки.

Почему нельзя сразу составить полный чек-лист?

Можно, если процесс уже формализован, проверен на реальных коммуникациях и одинаково понимается командой. В новых или спорных сценариях полный чек-лист может зафиксировать предположения до просмотра фактов.

Зачем нужна калибровка критериев?

Чтобы собственник, руководитель, сотрудники и AI одинаково понимали, что считается выполнением критерия. Без калибровки одна и та же цифра может вызывать споры вместо управленческого решения.