После интервью с Robokassa я пересобрал своё понимание партнёрства

Если в двух словах

Мы записывали интервью для партнёрского кейса Robokassa. Я рассказали, в статье это можно прочитать, о многолетнем опыте работы с платёжной платформой, готовых интеграциях, онлайн-кассах и новых способах оплаты.

Но сам разговор дал мне второй результат.

Я яснее увидел, что партнёр для технологической компании - это не только канал продаж и не логотип на странице интеграций. Это компания, которая наблюдает продукт внутри реальных процессов клиентов и может помочь понять, что рынку действительно нужно.

Особенно сейчас, когда искусственный интеллект ускоряет разработку и позволяет всё быстрее создавать новые функции.

Как появилось это интервью

Недавно команда Robokassa предложила мне рассказать о нашем совместном опыте.

Мы работаем с онлайн-проектами с 2007 года. За это время запускали сайты и интернет-магазины, автоматизировали процессы на базе Битрикс24, разрабатывали собственные приложения и подключали приём платежей в разных клиентских проектах.

На разных этапах мы снова возвращались к Robokassa.

Сначала для нас были важны стоимость и готовые интеграции. Затем - возможность быстрее решить вопрос с онлайн-кассой во время массового перехода бизнеса в интернет. Позже появились новые платёжные сценарии, включая оплату по QR-коду.

Об этом опыте я подробно рассказал в отдельном материале для сайта Robokassa. Читать партнёрские кейсы на сайте Robokassa

Пересказывать тот материал здесь ещё раз не хочу. Мне интереснее зафиксировать мысли, которые появились во время самого интервью и уже относятся не столько к Robokassa, сколько к тому, как я хочу развивать партнёрскую сеть «Дожми Продажи».

Интервью неожиданно стало зеркалом

Когда тебя спрашивают о другой компании, ты поневоле начинаешь смотреть и на себя. Почему мы возвращались к одному решению? Что для нас действительно имело значение? Что ценили наши клиенты? Что помогало нам как интеграторам? Чего иногда не хватало?

И что я хотел бы дать партнёрам уже внутри собственного продукта? В обычной операционной работе такие вопросы редко формулируются прямо. Ты решаешь задачу клиента, подключаешь сервис, общаешься с поддержкой, запускаешь проект и идёшь дальше. Но когда весь опыт нужно собрать в одну историю, становятся видны повторяющиеся вещи.

Для меня главным выводом стало следующее:

Партнёр ценен не только тем, что может привести нового клиента. Он находится в точке, где продукт соприкасается с реальным бизнесом. Это совсем другая роль.

Партнёр видит то, чего не всегда видит продуктовая команда

Технологическая компания видит свой продукт изнутри. Она знает, как устроена архитектура, какие функции выпущены, что находится в разработке, какие обращения приходят в поддержку и какие показатели растут или падают. Партнёр видит другой слой.

Он находится рядом с клиентом в момент, когда тот:

• выбирает между несколькими решениями;
• пытается понять интерфейс;
• подключает интеграцию;
• перестраивает под неё свой процесс;
• объясняет сотрудникам, как теперь работать;
• сталкивается с ограничениями;
• сравнивает стоимость и ценность;
• решает, продолжать использование или искать альтернативу.

Причём клиент не всегда рассказывает всё это самой платформе. Иногда он обсуждает сомнения именно с интегратором, консультантом или разработчиком, потому что воспринимает его как человека, который помогает решить всю задачу целиком. Поэтому партнёр может быть важным источником продуктового контекста. Не только источником лидов.

Клиент редко покупает функцию отдельно

Во время разговора я ещё раз поймал себя на мысли, что клиент почти никогда не хочет купить технологию как таковую. Он не просыпается утром с желанием приобрести платёжный модуль, CRM, речевую аналитику, искусственный интеллект или новый отчёт. У него есть работа, которую он пытается выполнить.

Например:

• быстрее запустить новый проект;
• начать принимать деньги;
• выполнить требования законодательства;
• понять, почему отдел продаж не выполняет план;
• не слушать сотни звонков вручную;
• увидеть, где менеджеры теряют следующий шаг;
• проверить, действительно ли проблема в качестве лидов.

Технология становится частью решения этой задачи. И здесь для меня важна логика Jobs to Be Done. Недостаточно спросить клиента, какую функцию он хочет. Нужно понять, в какой ситуации возник запрос, что человек уже пытался сделать, почему текущего решения оказалось недостаточно и какой результат он на самом деле считает успешным.

Это особенно важно сейчас.

ИИ ускоряет разработку, но не заменяет понимание клиента

Это мой личный взгляд, а не истина в последней инстанции. Раньше скорость технологической разработки сама по себе могла давать компании серьёзный отрыв. Если ты первым сделал интеграцию, выпустил нужный модуль или добавил новый сценарий, конкуренты могли догонять достаточно долго.

Сейчас искусственный интеллект заметно сокращает этот цикл. Он помогает быстрее писать код, собирать прототипы, создавать интерфейсы, готовить документацию, находить ошибки, делать интеграции и проверять новые гипотезы.

То, на что раньше требовались месяцы, всё чаще можно проверить за недели или дни. Это хорошо для рынка и для клиентов. Но одновременно это означает, что сама возможность быстро создать функцию постепенно перестаёт быть достаточным конкурентным преимуществом.

Гораздо важнее становится другой вопрос:

Что именно нужно создавать? Можно очень быстро разработать функцию, которая никому особенно не нужна. Можно автоматизировать процесс, который изначально был неправильно устроен. Можно выпустить десятки доработок, но не приблизиться к реальной задаче клиента.

Поэтому чем быстрее становится разработка, тем выше ценность качественного исследования. На первое место выходит не только технология, но и человек, который умеет:

• разговаривать с клиентом;
• замечать повторяющиеся ситуации;
• отделять симптом от причины;
• проверять свои предположения;
• не подменять исследование собственной уверенностью;
• превращать наблюдения в продуктовые гипотезы.

И здесь партнёрская сеть может стать большим преимуществом.

Партнёрская сеть как распределённое исследование рынка

Обычно партнёрскую программу описывают достаточно просто. Компания даёт продукт, материалы, комиссию и ссылку. Партнёр рекомендует решение и приводит клиентов. Такая модель может работать. Но мне кажется, что её потенциал гораздо шире.

Партнёры работают с разными сегментами, регионами, бизнес-моделями и процессами. Они слышат вопросы клиентов, видят возражения, наблюдают внедрение и замечают изменения раньше, чем они становятся очевидными в общей статистике.

Если этот опыт регулярно собирать, партнёрская сеть превращается в распределённую систему исследования рынка. Не в том смысле, что нужно выполнять каждое пожелание партнёра. Пожелание ещё не равно подтверждённой потребности. Один громкий запрос ещё не является рыночным трендом.

Но партнёры могут помогать находить сигналы:

• какой вопрос начал повторяться;
• в каком процессе клиентам не хватает ясности;
• где продукт требует слишком большого сопровождения;
• какие сценарии использования возникают неожиданно;
• какие функции клиенты не замечают;
• что мешает быстрее получить первую ценность;
• почему в одном сегменте продукт принимают легко, а в другом возникает сопротивление.

Дальше задача продуктовой команды - проверить эти сигналы на большем массиве данных и решить, какие из них действительно стоит превращать в изменения.

Что я забираю из этого разговора в «Дожми Продажи»

Мы тоже строим технологическую платформу. И у нас постепенно появляется собственная партнёрская сеть: интеграторы, консультанты, поставщики телефонии, CRM-партнёры, агентства и другие компании, которые работают рядом с нашими потенциальными клиентами.

Поэтому вопросы, которые я сформулировал во время интервью, напрямую относятся и к нам. Я не хочу, чтобы партнёрство в «Дожми Продажи» сводилось только к формуле:

Вот ссылка. Приведите клиента. Получите вознаграждение.

Вознаграждение важно. Понятные коммерческие условия важны. Возможность заработать на совместной работе тоже важна. Но этого недостаточно, чтобы построить сильную сеть. Я хочу постепенно проверять более широкую модель.

Регулярно разговаривать с партнёрами

Не только тогда, когда нужно что-то продать или объявить об обновлении. Мне важно понимать:

• с какими клиентами партнёр работает;
• какие задачи у них повторяются;
• как они воспринимают наш продукт;
• где партнёру сложно его объяснять;
• чего не хватает для первого успешного запуска;
• какие возражения он слышит;
• какие сценарии видит на рынке.

Один разговор не даст полной картины. Но серия разговоров уже может показать повторяемость.

Возвращать партнёрам данные

Обратная связь не должна идти только в одну сторону. Если партнёры делятся наблюдениями, компания тоже должна возвращать им ценность. Например:

• обезличенные данные о повторяющихся задачах клиентов;
• изменения в спросе;
• типовые возражения;
• различия между сегментами;
• успешные сценарии внедрения;
• продуктовые обновления с объяснением, какую задачу они решают;
• результаты проведённых исследований.

Для партнёра это дополнительная насмотренность, которую сложно получить только на собственном портфеле клиентов.

Делать совместный контент не ради логотипов

Интервью с Robokassa стало для меня хорошим примером. Мы начали с задачи подготовить статью для их сайта, но в процессе разговора получили гораздо больше материала. Сам разговор помог мне сформулировать собственные продуктовые и управленческие выводы.

Мне кажется, в этом и есть сильная модель совместного контента. Не обменяться формальными публикациями, а взять реальный опыт двух сторон и достать из него знание, которое будет полезно рынку.

Создать понятный маршрут обратной связи

Партнёр должен понимать:

• куда передать наблюдение;
• кто его увидит;
• как оно будет рассмотрено;
• почему идея принята или не принята;
• что изменилось после обсуждения.

Это не означает, что продукт обязан выполнить каждую просьбу. Наоборот, честный отказ иногда полезнее неопределённого обещания. Но обратная связь не должна исчезать в пустоте.

Не путать партнёра и бесплатного продавца

Это отдельный риск. Если компания вспоминает о партнёре только тогда, когда ей нужны новые лиды, партнёрство быстро становится односторонним.

Партнёру тоже нужна понятная работа, которую это сотрудничество помогает выполнять.

Для одного это дополнительный доход. Для другого - усиление собственного решения. Для третьего - доступ к экспертизе. Для четвёртого - возможность предложить клиенту более комплексный продукт. Для пятого - совместный выход на новую аудиторию.

Партнёрская модель должна учитывать эти разные задачи.

Пока это направление, а не готовая система

Интервью помогло мне яснее увидеть, сколько нужно сделать при развитии партнерской сети.

Нужно определить:

• какие типы партнёров у нас есть;
• какую работу каждый из них пытается выполнить;
• какую ценность мы можем вернуть;
• какие данные можем безопасно объединять и показывать;
• как собирать обратную связь;
• как отделять единичные пожелания от повторяющихся сигналов;
• как связывать партнёрские наблюдения с продуктовой разработкой;
• как измерять качество партнёрства, а не только количество переданных лидов.

Это и станет одним из направлений работы внутри «Дожми Продажи». Не как разовая партнёрская программа, а как отдельный продуктовый и управленческий контур.

Что в итоге

Интервью для Robokassa начиналось как разговор о многолетнем опыте использования платёжной платформы. Из него получился внешний партнёрский кейс, где мы рассказали о технологиях, интеграциях и причинах, по которым возвращались к Robokassa в новых проектах.

Но лично для меня более важным оказался второй результат. Я ещё раз увидел, что сильное партнёрство может давать компании не только продажи. Оно может давать контекст. Понимание рынка. Доступ к реальным ситуациям клиентов. Новые продуктовые гипотезы. И более точный ответ на вопрос, что действительно стоит создавать.

В мире, где технологии можно разрабатывать всё быстрее, именно качество этого понимания может стать главным преимуществом. По крайней мере, сейчас я смотрю на это именно так. И именно такую партнёрскую сеть хочу постепенно строить вокруг «Дожми Продажи».

Вопросы и ответы

Почему партнёрская сеть может быть источником продуктовых гипотез?

Партнёры видят продукт внутри реальных внедрений и слышат вопросы, сомнения и возражения клиентов. Их наблюдения не заменяют исследование, но помогают быстрее находить повторяющиеся сигналы, которые стоит проверить.

Нужно ли выполнять все пожелания партнёров?

Нет. Отдельное пожелание ещё не доказывает рыночную потребность. Полезнее собирать контекст, искать повторяемость и проверять гипотезу на большем количестве клиентов и данных.

Как ИИ меняет роль продуктовой команды?

ИИ ускоряет прототипирование, разработку, тестирование и интеграции. Поэтому ещё важнее становится выбор правильной задачи: понимание ситуации клиента, его JTBD и результата, ради которого он использует продукт.

Что «Дожми Продажи» планирует развивать в работе с партнёрами?

Регулярные интервью, обмен обезличенной аналитикой, совместный содержательный контент, понятный маршрут обратной связи и модель, в которой партнёр получает ценность не только через комиссию.

Читайте также

• Вся серия «На чём держится Дожми Продажи»
• Партнёрство, которое началось со Сколково