Битрикс24 уже умеет оценивать звонки и давать рекомендации. Это не отменяет вопроса, какие управленческие задачи остаются и зачем я продолжаю отдельную разработку.
Битрикс24 развивает собственную речевую аналитику, и я не считаю, что у крупных систем есть только базовые возможности. Но совпадение функций ещё не означает, что отдельный продукт лишний. Для меня вопрос в другом: какую управленческую задачу человек хочет решить по своим звонкам и хватает ли для этого инструмента, который у него уже есть.
Поэтому я продолжаю развивать «Дожми Продажи». Я вижу случаи, когда компании подключают платформу дополнительно к CRM (системе для ведения клиентов и сделок) и телефонии. Это не доказывает, что второй инструмент нужен каждому. Для меня важнее проверить, какую управленческую работу он действительно помогает выполнить.
Битрикс24 уже умеет больше, чем просто расшифровывать разговоры
Самый удобный аргумент в пользу отдельного сервиса звучит так: в CRM есть только базовая аналитика, а специализированная платформа умеет больше. Я не хочу делать на этом отстройку без фактов и проверки :).
У Битрикс24 есть «Речевая аналитика 2.0». В официальной документации описаны проверка разговоров по скриптам, объяснение оценок на основе цитат, рекомендации менеджерам и сводки для руководителя. В сентябрьском обзоре обновлений Битрикс24 этот функционал тоже выделен отдельно.
В документации сервиса телефонии MANGO OFFICE описаны расшифровка и поиск по звонкам, тематический анализ, отчёты и контроль качества. Сервис телефонии Новофон также описывает анализ по сценариям, оценки, теги и отчётность.
Это описание функций самими разработчиками, а не результаты моего независимого сравнения. Их доступность зависит от условий сервиса. Но тезис «конкуренты только переводят звук в текст» я никогда не считал состоятельным.
Оценку разговора по скрипту и рекомендации менеджеру теперь можно встретить в разных продуктах. Ссылаться только на них, объясняя необходимость самостоятельной платформы, недостаточно. Я уже разбирал это, когда пересматривал позиционирование главной страницы «Дожми Продажи». Тогда вопрос тоже сдвинулся от перечня функций к тому, какую работу руководитель на самом деле пытается выполнить.
Почему Битрикс24 для меня не только конкурент
У меня есть два основания не делать из развития встроенной аналитики вывод о бесполезности самостоятельного продукта.
Первое - наблюдение из работы с «Дожми Продажи».
Некоторые компании уже пользуются CRM или телефонией и при этом дополнительно подключают «Дожми Продажи».
Второй сигнал связан с тем, как я сам выбирал рынок для продукта.
На раннем этапе я описывал рынок широко: компании с отделом продаж, звонками, CRM и телефонией. Затем при выборе первых клиентов этот ориентир пришлось сузить. По одному факту наличия CRM невозможно понять, какую задачу руководитель хочет решить в разговорах с клиентами. В разборе выбора первых отраслей я описал, почему на том этапе решил сосредоточиться на компаниях с Битрикс24. Для них уже был готовый сценарий подключения, и проверку управленческой задачи можно было начинать с собственных коммуникаций компании, а не с обещания универсальной пользы.
Это историческое решение о том, с кем начинать работу. Само по себе оно не доказывает, что выбранный подход увеличил продажи. Битрикс24 может быть одновременно системой, в которой развивается пересекающаяся функция, и инфраструктурой, на основе которой компания решает другие задачи. Здесь нет обязательного выбора по принципу «или Битрикс24, или «Дожми Продажи»». И речь не об официальном партнёрстве с Битрикс24 и не о согласованном развитии продуктов. Я говорю о том, что пользователям одной системы могут быть нужны дополнительные способы работать со своими коммуникациями.
Что эти наблюдения пока не доказывают
Случаи совместного использования не означают, что большинство пользователей CRM придёт к такому выбору. А обновления у крупных производителей не доказывают темпы роста всего рынка или будущий спрос именно на «Дожми Продажи».
Отдельная платформа не становится точнее или полезнее только потому, что она специализированная. Для сравнения нужны одинаковые задачи, данные, критерии и проверка результата. И, конечно, сейчас я не знаю результата такого сравнения заранее. Поэтому продолжаю работать с конкретными задачами, а не объявляю рынок выигранным или проигранным.
Когда отдельная речевая аналитика действительно имеет смысл
Предположим, руководителю нужно проверить понятный критерий: договариваются ли менеджеры о следующем шаге после разговора с клиентом.
Задача уже сформулирована. Известно, что искать в разговоре и как использовать результат. Если установленная в компании система умеет надёжно проверить этот критерий, показать подтверждающий фрагмент и дать руководителю удобный способ контроля, дополнительный инструмент может быть не нужен.
Другой пример - сделки стали чаще зависать, но руководитель пока не знает почему. Может быть, менеджеры не договорились о следующем контакте. Может быть, не разобрались в запросе клиента. А может, причина вообще не в звонках.
Тогда сначала нужно собрать гипотезы и проверить их на массиве коммуникаций. Сопоставить разговоры с тем, что известно о сделках. Посмотреть, повторяется ли проблема, а не делать вывод по одной неудачной беседе. Если гипотеза выдерживает проверку, её можно перевести в понятный критерий контроля или управленческое действие.
Это пример двух типов работы, а не рассказ о конкретном клиенте и не утверждение, что Битрикс24 или другая платформа не способны выполнить второй сценарий.
Разница здесь не в том, что один руководитель «начинающий», а другой «профессиональный». Вопросы у них могут быть разными:
-
Я уже знаю, что нужно контролировать.
Может ли текущий инструмент регулярно и проверяемо делать это? -
Я ещё не знаю, почему возникает проблема.
Помогает ли текущий инструмент исследовать коммуникации, проверить возможные причины и перейти к конкретному действию?
Оба вопроса могут быть важны для одной компании в разное время. И ответ не определяется только названием продукта.
Прежде чем подключать ещё один инструмент, я предложил бы определить:
- Что конкретно нужно узнать из разговоров, переписок или других доступных коммуникаций?
- На каких данных и по каким признакам можно проверить полученный вывод?
- Какое решение или действие последует, если вывод подтвердится?
Если существующая система закрывает всю эту работу, это весомый аргумент использовать её. Если закрывает лишь отдельные операции, появляется предмет для проверки другого инструмента на собственных данных.
Мне важно, чтобы «Дожми Продажи» помогали пройти этот путь: от обнаруженного факта к гипотезе, её проверке и возможному следующему действию. Но само описание такого подхода ещё не доказывает его преимущества. Это проверяется на задачах конкретной компании.
Почему я всё же продолжаю разработку
Я не воспринимаю развитие Битрикс24, MANGO OFFICE и Новофон как повод прекращать работу. Для некоторых задач их возможностей может быть достаточно.
При этом я встречаю компании, которые подключают дополнительную аналитику и уже проходил через решение работать с пользователями Битрикс24. Эти сигналы не доказывают универсальной потребности, но объясняют, почему я продолжаю проверять смысл самостоятельной платформы.
Для меня решающим остаётся вопрос: удаётся ли получить из реальных коммуникаций проверяемый ответ, после которого руководитель понимает, что делать дальше?
Если это уже умеет инструмент, который у компании есть, отлично.
Если нет, у специализированного решения остаётся работа, ради которой его имеет смысл развивать.