С чего начать анализ звонков в отделе продаж образовательной компании

Первая сложность появилась еще до анализа звонков.

Нужно было понять, что именно мы собираемся искать в разговорах менеджеров по продажам образовательных услуг.

Запрос со стороны компании был понятным на уровне бизнеса, но очень широким на уровне конкретного внедрения.
Менеджеров нужно лучше научить разговаривать.
Им нужны подсказки.
Нужно показывать ошибки.
Руководству нужна аналитика.

Но “лучше продавать образовательные услуги” невозможно измерить одним критерием.
Даже “давать подсказки” пока ничего не определяет.
Сначала нужно понять, чему именно подсказывать.

Кто определяет правильное поведение менеджера

Во время первой встречи выяснилась важная деталь.
В компании нет одного человека, который полностью выполняет функцию классического руководителя отдела продаж.
Ответственность распределена между несколькими людьми.

Для анализа звонков это существенно.
AI может проверить правило.
Может найти действие в разговоре.
Может показать отклонение.

Но сначала кто-то со стороны бизнеса должен определить:

Что именно мы считаем правильным действием менеджера?

Без этого оценка звонков быстро превращается в набор субъективных мнений.

Требования к продажам уже были

Компания не находилась в точке “мы вообще не знаем, чего хотим от продавцов”.
Внутри уже существовали конкретные ожидания.

Например, менеджерам нужно было:

• проговаривать определенные коммерческие условия;
• предлагать дополнительные образовательные продукты;
• выяснять другие интересы клиента;
• в подходящих ситуациях предлагать другой формат обучения или сотрудничества.

Часть требований была зафиксирована в CRM.
Но со стороны компании прозвучала важная фраза:

фактически этот чек-лист системно не отрабатывается.

Получается интересная ситуация.
Правило есть.
Техническое напоминание есть.
А происходит ли нужное действие в реальном разговоре с клиентом - непонятно.

Не оценивать весь звонок сразу

Самый очевидный путь - построить большой отчет по качеству звонков.

1. Приветствие.
2. Выявление потребности.
3. Презентация образовательной программы.
4. Работа с возражениями.
5. Дополнительное предложение.
6. Следующий шаг.
7. Общий балл по менеджеру.

Но к этому моменту у нас уже был опыт из других внедрений, что большое количество критериев создает расфокус.

Поэтому решили начать иначе:

не оценивать продажи целиком, а выбрать несколько конкретных действий и проверить, происходят ли они вообще.

Это значительно более узкая задача.
Но и значительно более проверяемая.
Сейчас мы называем этот этап “Разведка”. Потому что в прошлый компаниях порой мнения расходились с фактами.

Какие критерии оценки звонков брать первыми

Вариантов было несколько:

• Можно смотреть дополнительные предложения.
• Можно проверять выявление новых потребностей.
• Можно анализировать предложение другого формата обучения.
• Можно взять конкретное коммерческое действие.

Чем шире критерий, тем больше интерпретации.

Например, “предложил релевантную альтернативу” требует понимания всего контекста разговора.
А явно проговоренное условие гораздо проще проверить.

Для первого этапа нам нужен был не идеальный показатель продаж.
Нужен был понятный объект для анализа звонков.

Первая схема пилота

На выходе появилась простая конструкция.

1. Берем несколько менеджеров.
2. Выбираем несколько возможных действий.
3. Смотрим реальные звонки.
4. AI отмечает, произошло действие или нет.
5. Руководитель проверяет конкретные карточки и цитаты.
6. Если его понимание расходится с оценкой AI, уточняем критерий.

На этом этапе мы еще не знали, что обнаружим.
Не знали, какой показатель станет главным.

И тем более не знали, получится ли затем изменить поведение отдела продаж образовательной компании.
Сначала нужно было получить первую фактическую картину.