Как превратить требования к менеджерам в проверяемый критерий оценки звонка

После первой разведки стало понятно, что контролировать все одновременно бессмысленно.

Нужен один более узкий объект.

Но здесь обнаружилась отдельная проблема:

требование руководителя и проверяемый критерий оценки звонка - не одно и то же.

”Предлагать релевантные образовательные продукты”

Для руководителя отдела продаж такая формулировка может быть вполне понятной.

Но как проверить ее по конкретному звонку?

Что считать релевантным?

В какой ситуации предложение обязательно?

Когда оно, наоборот, неуместно?

Достаточно ли менеджер разобрался в потребности клиента?

Чем шире формулировка, тем больше пространства для трактовки.

Поэтому для первого цикла мы решили взять более конкретное действие.

Критерий оценки звонка сузили

Мы выбрали определенное коммерческое условие, которое менеджер должен самостоятельно и понятно донести клиенту.

Теперь можно открыть разговор и спросить:

Он действительно это сделал?

Казалось бы, простой бинарный критерий.

Но реальные звонки быстро показали, что даже здесь возможны разные трактовки.

Что считать выполнением критерия

AI показывал оценку и фрагмент разговора, на котором она основана.

Со стороны компании нужно было проверить:

да, для нас этого достаточно;

или:

нет, это не то действие, которое мы имеем в виду.

На карточках начали проявляться пограничные случаи.

Где-то менеджер только косвенно затронул тему.

Где-то клиент сам ее поднял.

Где-то сотрудник просто подтвердил уже сказанное клиентом.

Формально смысл рядом.

Но управленчески это может быть совсем другое поведение.

Калибровали не только AI

Это оказалось важным.

На первый взгляд кажется, что калибровка нужна только для того, чтобы научить AI правильно оценивать звонки.

Но на практике она одновременно заставляет руководство точнее сформулировать собственное ожидание.

Что именно должен сделать менеджер по продаже образовательных услуг?

Что считается достаточным?

Какие случаи не засчитываем?

После нескольких таких уточнений критерий стал жестче.

И рабочая картина выглядела так:

ожидаемое действие пока не стало устойчивым поведением команды.

Теперь вроде бы можно ставить задачу менеджерам

Если критерий понятен и есть точка А, следующий эксперимент выглядит очевидно:

• объяснить команде правило;
• показать примеры;
• обозначить его как фокус;
• продолжить измерение;
• посмотреть динамику.

Но здесь снова возник вопрос не про AI.

Кто именно должен сообщить сотрудникам новый стандарт?

Кто будет разбирать отклонения?

Кто отвечает за то, чтобы показатель действительно начал меняться?

Так впервые довольно четко разделились две задачи:

оценить звонок

и

изменить поведение менеджера.

Первую мы постепенно учились решать.

По второй ясности пока было намного меньше.

И прежде чем этот эксперимент состоялся, пилот снова изменил направление.

Дневник пилота
Предыдущая запись: Первая разведка: нужного поведения менеджеров в звонках оказалось мало
Следующая запись: Как мы перешли от рекомендаций после звонка к работе с возражениями при продаже образовательных услуг