Как изменить поведение менеджеров по продажам образовательных услуг

Это текущая точка пилота.

Для одного конкретного сценария уже появилась достаточно понятная логика.

Клиент говорит, что образовательное предложение ему сейчас неактуально.

Менеджер не должен автоматически заканчивать разговор.

Он должен попробовать выяснить текущую потребность клиента и продолжить разговор относительно нее.

На уровне критерия задача стала намного яснее.

Но дальше клиент сформулировал другой запрос:

полезнее не узнать после звонка, что менеджер что-то не сделал, а подсказать ему нужное действие прямо во время разговора.

От анализа звонков к подсказке менеджеру

Идея понятная.

Система анализирует разговор.

Определяет знакомую ситуацию.

И показывает менеджеру возможное следующее действие.

Например:

уточните, что для клиента актуально сейчас.

Тогда обратная связь появляется не после ошибки, а в момент, когда еще можно изменить ход разговора.

Такого режима в текущем продукте пока нет.

Но одновременно появляется более сложный вопрос:

Если дать человеку правильную подсказку, начнет ли он действительно действовать иначе?

Ответа пока нет.

Выявление потребности как часть процесса продаж

Параллельно мы начали рассматривать другие варианты.

Например, фиксировать в CRM обязательный результат разговора, связанный с выявленной потребностью клиента.

Но здесь есть очевидный риск.

Заполненное поле еще не доказывает, что потребность действительно была выявлена в разговоре.

Менеджер может формально выполнить требование системы.

CRM будет заполнена.

А коммуникация не изменится.

Поэтому появился другой вариант.

Проверять после звонка сам разговор.

Если нужного действия не произошло, формировать менеджеру конкретную следующую задачу.

Например:

вернуться к клиенту и уточнить его текущую потребность.

Следующую коммуникацию можно снова проверить.

Получается цикл:

событие -> действие -> проверка -> задача при отклонении -> повторная коммуникация -> новая проверка.

Это уже не просто анализ звонков отдела продаж.

Это попытка встроить найденный стандарт в рабочий процесс менеджера.

Но пока только попытка.

Мы не знаем, почему менеджер не выявляет потребность

И это сейчас главное ограничение.

Менеджер может не понимать, зачем продолжать разговор.

Может не знать, какие вопросы задавать.

Может не видеть подходящей образовательной программы или другого предложения.

Может считать реакцию клиента окончательным отказом.

Может забывать.

Может не считать этот стандарт важным.

А может быть, никакой глубокой причины нет.

И ему действительно достаточно своевременной подсказки.

У нас пока нет данных, чтобы выбрать одно объяснение.

Снова появляется вопрос управления отделом продаж

Он проходит через весь пилот.

Кто отвечает за изменение поведения менеджеров?

Сначала мы обсуждали требования и чек-листы.

Потом - отдельного человека, который будет работать с сотрудниками.

Потом решили сначала собрать данные и не вмешиваться.

Позже появился конкретный критерий.

Теперь часть функции хочется передать технологии.

Само по себе это не противоречие.

Одна из задач автоматизации как раз и состоит в том, чтобы уменьшать объем ручного контроля менеджеров.

Но сейчас для меня особенно интересна граница:

что система действительно может забрать на себя, а где сначала должна произойти управленческая работа с людьми?

Четыре текущие гипотезы

Первая:

достаточно подсказки во время звонка.

Менеджер знает, что делать, но забывает.

Вторая:

нужен процессный контроль.

Задача или обязательная фиксация результата помогут удерживать действие.

Третья:

сначала нужно работать с командой.

Объяснить стандарт.

Разобрать реальные примеры звонков.

Понять причины невыполнения.

И уже затем автоматизировать контроль.

Четвертая:

понадобится комбинация этих механизмов.

Мы пока не знаем, какая версия окажется рабочей.

Где сейчас находится пилот в образовательной компании

За время проекта задача несколько раз менялась.

Мы:

• начали с широкого запроса на анализ звонков и подсказки;
• выбрали первые конкретные действия менеджеров;
• посмотрели реальные разговоры;
• увидели, что часть ожидаемого поведения встречается редко;
• начали калибровать критерии оценки;
• столкнулись с вопросом ответственности за изменение поведения;
• перешли к работе с возражениями;
• проверили гипотезы на большом массиве звонков;
• выделили один сценарий;
• сформулировали желаемую реакцию менеджера;
• дошли до вопроса подсказок в реальном времени и процессного контроля.

Теперь главный вопрос уже не в том, можем ли мы найти нужное событие в звонке.

Можем.

Вопрос другой:

Как превратить понятное действие в устойчивое поведение менеджеров по продажам образовательных услуг?

На момент написания этой записи ответа нет.

Поэтому здесь дневник останавливается.

Не потому что пилот закончился.

А потому что дальше пока нет новых фактов.

Продолжение появится только после следующего реального изменения в проекте.

Дневник пилота
Предыдущая запись: Что показал анализ возражений в большом массиве звонков образовательной компании